‘Het verhaal als kwaliteitsinstrument’ zorgt voor inzichten die net wat dieper gaan

De Academische Werkplaats Ouderen van Tranzo (Tilburg University) ontwikkelde deze methode op basis van wetenschappelijk onderzoek, samen met zorgorganisaties. Bij ‘Het verhaal als kwaliteitsinstrument’ hebben zorgprofessionals een centrale rol als interviewers. Die vinden op die manier aangrijpingspunten voor verbetering.

‘Zo hebben bewoners bij ons aangegeven dat ze behoefte hebben aan wat aandacht als een bewoner is overleden’, vertelt GZ-psycholoog Kristel Kalkers. ‘Daar hebben we nu een huiskamergesprek voor ingevoerd. Door ‘Het verhaal als kwaliteitsinstrument’ leer je door te vragen op opmerkingen die terloops worden genoemd. De aanleiding van deze verbetering was een gesprek waarin een bewoner op een verdrietige manier zei: “Die mevrouw is er niet meer.”’

Ruimte om te vertellen

Mijzo werd benaderd door Tranzo om mee te doen aan het onderzoek ‘Het verhaal als kwaliteitsinstrument’. Het verzoek sloot goed aan op de wens van Mijzo om aanvullend verhalen op te halen voor kwaliteitsverbetering. Renée: ‘De kwaliteitsbeleving wordt bij ons altijd in kaart gebracht met een standaardset vragen. De gesloten vragen geven veel sturing, maar leveren echter te weinig inspiratie op om ook echt met verbeteringen aan de slag te gaan. Door deze methode krijgen mensen echt de ruimte om te vertellen. Dan krijg je hele andere antwoorden.’

Verhaal echt van de bewoner

‘Bij de vragen vroegen we ons weleens af: “Is dit echt wel de mening van de bewoner?”’ vertelt Arna van Wanrooij, teammanager zorg en welzijn. ‘Naasten vullen namelijk vaak voor de bewoner in. Die kunnen daardoor onbedoeld sturing geven aan antwoorden. Bij deze methode ben je er zeker van dat het echt om het verhaal van de bewoner gaat. Toen ik de interviews ging afnemen, ontdekte ik dat ouderen veel meer te vertellen hebben dan ik dacht.’

Methode zorgt voor aanknopingspunten

De methode zorgt voor veel inspiratie. Renée: ‘Mij verbaasde het dat je met simpele vragen zoveel mooie verhalen op papier krijgt die ook nog eens heel uiteenlopend zijn. De één vertelt enthousiast hoe fijn ze het vond om vroeger altijd op de markt te staan. De ander gaat in op hoe het is om op deze locatie te wonen. In hun verhalen zitten altijd aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering. Bijvoorbeeld: “Nu is het niet meer zoals vroeger.” Je kunt veel opmaken uit de toon waarop iemand dat zegt. Zegt iemand het berustend dat het niet meer zoals vroeger is, of kun je er verdriet uit opmaken?’

Ruimte levert extra informatie op

Social worker en ambulant begeleider Desiree Troost heeft na het volgen van de training ook interviews afgenomen: ‘Wat mij vooral bij is gebleven is de tijd die we kregen. Als je gehaast bent en je straalt dat uit, krijg je een heel ander gesprek, omdat de cliënt dit merkt. Het is niet erg als cliënten van de hak op de tak gaan springen. We kiezen er bewust voor om ze die ruimte te geven. Het belangrijkste doel is namelijk luisteren. Als startvraag vroegen wij bijvoorbeeld: “U ontvangt zorg van Mijzo. Kunt u daar iets over vertellen?” Mensen beginnen dan wel over de zorg, maar gaan dan naderhand toch over op hun eigen leven. Het is dan verrassend hoe makkelijk mensen een uur lang aan het vertellen zijn.’

Vergroot de luistervaardigheden

Arna: ‘Door de training die medewerkers volgen, leren ze sowieso beter luisteren naar de bewoner en dat kunnen ze in hun dagelijkse werkzaamheden goed gebruiken. Ze worden zich er meer bewust van wanneer ze aan het invullen zijn. Je merkt namelijk dat je een hele andere richting opgaat als je veel ruimte geeft.’ Renée: ‘Medewerkers leren bijvoorbeeld hoe ze open vragen kunnen stellen, maar ook om stiltes te laten vallen. Door dat te gaan oefenen, ervaar je dat de bewoner vanzelf wel met iets komt. Zo word je comfortabeler met stilte.’

Tijdsintensief

Een nadeel is dat de methode qua tijdsinvestering intensief is. Zo kost het opstellen van het portret veel tijd. Een manier om dit te verhelpen is om dit stukje uit te besteden aan een externe partij. Renée: ‘De methode levert veel op als het gaat om kwaliteit van leven van cliënten en het werkgeluk van medewerkers. Maar dat is eerder voelbaar dan meetbaar. Dat maakt het lastiger om de voordelen van tevoren aan te tonen en het management mee te krijgen. De locatie waar de methode is toegepast, is minder geschikt voor reguliere kwaliteitstevredenheidsonderzoeken. Daarom was er voor deze locatie wel voldoende draagvlak. Maar de verdere uitrol is bij ons nog onzeker wegens meerdere prioriteiten.’

Tips aan andere organisaties

Mijzo heeft tot slot ook nog wat tips voor andere organisaties die met de methode aan de slag gaan. Kristel: ‘Bij ons hebben medewerkers zelf de interviews afgenomen. Ook nemen ze deel aan de sessie die over het verbeteren van kwaliteit gaan naar aanleiding van die gesprekken. Zo krijg je meer betrokkenheid en sluiten de bedachte oplossingen ook beter aan op de praktijk.’ Renée: ‘De kunst is verder om klein te beginnen. Probeer de methode eerst eens uit bij een aantal bewoners. Hetzelfde geldt voor de verbeterpunten. Soms zit het in een simpele verbetering als even wachten met binnenkomen nadat je op de deur van een bewoner hebt geklopt. En hoe de medewerker binnenkomt. Welke energie brengt iemand mee? Wordt er goedemorgen gezegd? Dat alleen al kan al zoveel schelen.’

Project verhalend leren

Dit artikel is een product van het project ‘Verhalend leren en verbeteren’ dat wordt uitgevoerd door Leyden Academy on Vitality and Ageing, Vilans, Maastricht University, Erasmus University Rotterdam en Tilburg University in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS).