Met verhalen leren en verbeteren: ‘Concrete aangrijpingspunten werken motiverend!’

‘Zo helpen nazorgmetingen om bepaalde trends te ontdekken’, vertelt beleidsmedewerker Josine Cillekens. ‘Maar een vragenlijst met voornamelijk gesloten vragen levert vooral algemene informatie en geen concrete verbeterpunten op. Terwijl het heel motiverend werkt om iets op te halen waar je naar de cliënt toe direct iets mee kan.’

De opzet van Ruimte voor Zorg is dat een geschoolde interviewer, die niet werkzaam is in het betreffende verpleeghuis, de interviews afneemt. Josine: ‘Bij ons zijn dit medewerkers van Cicero Zorggroep en bijvoorbeeld leden van de cliëntenraad of een cliëntvertrouwenspersoon. Voorwaarde is wel dat ze geen interviews uitvoeren bij de afdelingen waar zij zelf werken of bij betrokken zijn en dat de interviewer beschikt over een flexibele agenda. Dit om goed aan te kunnen sluiten op de agenda’s van medewerkers en naasten.’

Drie tips en drie tops

Voorafgaand aan de terugkoppeling, leest de zorgmanager samen met 1 of 2 medewerkers van het team de samenvattingen van de interviews. Op basis hiervan leveren zij minimaal 3 tips en 3 tops aan. ‘Omdat medewerkers betrokken zijn bij de keuze, zijn ze ook gemotiveerd om er ook echt iets mee te doen’, vertelt zorgmanager Angelique Keulen-Walthouwer. ‘Wij hebben er verder voor gekozen om de uitkomsten zoveel mogelijk terug te koppelen tijdens reguliere teamoverleggen of vergaderingen.’

Cliënten en naasten betrekken

Josine: ‘Om agendatechnische redenen zijn er alleen medewerkers bij de terugkoppelbijeenkomsten aanwezig. De zorgmanager neemt cliënten en naasten na de terugkoppeling wel mee in de resultaten en hoe het team ermee aan de slag gaat. Soms is tijdens een terugkoppeling de conclusie dat het nodig is om de wens of behoefte van de cliënt of naaste nog concreter te maken. Dan vindt er nog een gesprek hierover plaats met de cliënt of naaste.’

Bewuste aandacht voor het positieve 

Bij het bespreken van de verhalen werkt het juist heel goed om aandacht te hebben voor het positieve. Angelique: ‘Het voorkomt weerstand. Je sluit beter aan bij innerlijke drijfveren. Voor medewerkers is het verfrissend om ook eens een ander geluid te horen. Veel verbetertrajecten roepen al snel zoiets op van: “We moeten weer iets en we hebben het weer niet goed gedaan.” Door nadruk op het positieve gaan medewerkers uit zichzelf al kijken wat er beter kan en hoe ze het positieve kunnen versterken.’

Nieuwe inzichten en lagere drempels

Marij: ‘Inzichtgevend in ons team was dat zorgmedewerkers zichzelf een lager cijfer gaven dan de familieleden. Dat maakt wel duidelijk dat medewerkers de lat heel hoog voor zichzelf leggen. Meestal heerst er door de drukte een gevoel van nooit genoeg kunnen doen. We merken verder dat Ruimte voor Zorg drempelverlagend werkt. Zo vinden sommige medewerkers het lastig om met familieleden in gesprek te gaan. Dit geldt andersom ook voor de familie. Vaak ga je pas het gesprek aan als er al iets aan de hand is. Maar je wilt zo’n moment juist voor zijn.’

Drie perspectieven naast elkaar leggen

Door 3 perspectieven naast elkaar te leggen, lost dat ook snel misverstanden op. Angelique: ‘Zo ontdekten we dat kinderen graag wilden dat hun moeder meedeed aan activiteiten. Dat gebeurde niet en er leefde bij de dochter het idee dat de zorg daar te weinig in deed. Omdat moeder niet goed zag, vond ze het juist prettig om in een vertrouwde omgeving met haar eigen spullen te zijn. Door uit te wisselen, ontdekte de dochter dat de zorgmedewerkers haar moeder bleven uitnodigen, maar dat het haar moeder zelf was die steeds weigerde. Dit leidde bij haar tot een stukje berusting dat haar moeder liever op haar kamer bleef.’

Voldoende tijd voor inplannen

Zijn er nog tips die Cicero Zorggroep nog aan andere organisaties wil meegeven? Angelique: ‘Wat goed werkt is dat je wel even wat tijd krijgt om bij de geselecteerde kandidaten te polsen of er interesse is om mee te doen. En dat medewerkers onder werktijd kunnen deelnemen.’ Josine: ‘Een tip is om standaard e-mails en uitnodigingsbrieven te ontwikkelen die je per team of locatie op maat aanpast. Dat scheelt tijd voor de coördinator.’

Vaker uitvoeren voor verdiepingsslag

Marij: ‘Mijn tip zou zijn om dit vaker dan eenmalig uit te voeren. Zo kun je ook weer een verdiepingsslag maken. Vaak zijn medewerkers en familieleden het uitwisselen van feedback niet zo gewend. Familieleden zijn soms ten onrechte bang dat als ze aangeven wat beter kan, dit ten koste gaat van de zorg voor hun naaste. Als ze zien dat medewerkers vooral blij zijn met hun input, helpt dat ook weer bij een volgende keer.’

Planning is soms een uitdaging

Josine: ‘Het is wel belangrijk dat de leidinggevende van een team positief tegenover het idee staat. Het risico is anders dat er weerstand doorsijpelt naar de medewerkers en dat de terugkoppeling minder oplevert.’ Daarnaast is de planning soms nog een uitdaging. Josine: ‘We hebben 14 locaties en de planning is om per jaar met 7 locaties aan de slag te gaan. Als alles loopt volgens de oorspronkelijke planning gaat het goed. Het wordt lastiger als er toch nog iets wijzigt en de planning moet worden aangepast.’

Verbeterpunten voor hele organisatie

Cicero Zorggroep gaat voorlopig door met Ruimte voor Zorg. Marij: ‘Wij maken de actiepunten onderdeel van het jaarplan. Zo borgen we de verbeterpunten ook voor de langere termijn. Verder zou het mijn wens zijn dat Ruimte voor Zorg 1 keer per jaar wordt uitgevoerd.’ Josine: ‘We willen deze methode ook toepassen op locaties waar veel uitdagingen zijn. Juist omdat deze methode ook aandacht heeft voor datgene wat goed gaat. Verder vinden we het belangrijk om resultaten breder te delen dan het team alleen. Zo zijn er onderwerpen die in grote lijnen steeds weer terugkomen, zoals verwachtingsmanagement. Dit willen we terugkoppelen aan onze Stuurgroep Kwaliteit en Veiligheid. Zo kunnen er ook organisatiebreed verbeterpunten worden opgepakt.’

Project Verhalend leren en verbeteren

Dit artikel is een product van het project ‘Verhalend leren en verbeteren’ dat wordt uitgevoerd door Leyden Academy on Vitality and Ageing, Vilans, Maastricht University, Erasmus University Rotterdam en Tilburg University in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS).