Mijn Welkom portaal: nuttig voor bewoners én medewerkers

Waarom zijn jullie het Mijn Welkom portaal gestart?

‘Vijf jaar geleden hebben we een onderzoek gehouden onder mensen die net verhuisd waren naar onze verpleeghuizen. Daaruit bleek dat men zich vóór en na de verhuizing slecht geïnformeerd voelde. Terwijl wij juist een heel uitgebreide intakemap hadden. We kwamen erachter dat we soms te laat, soms te weinig en soms overbodige informatie gaven. Daarom hebben we onderzocht: aan welke informatie hebben bewoners – en vooral hun naasten – behoefte en op welke momenten? 

Wat is hun informatiebehoefte op emotioneel en sociaal vlak? Want het is nogal een stap als je naar een verpleeghuis verhuist. De informatiebehoeften van bewoners en die van onze organisatie zijn vervolgens in een tijdslijn gezet. Gezien de hoeveelheid informatie en de vele momenten was meteen duidelijk dat een online portal de oplossing was. 

In Mijn Welkom konden we praktische informatie, regelzaken en filmpjes op een centrale plek verzamelen. Daarnaast konden we bewoners en hun naasten stapsgewijs informatie geven. Helemaal afgestemd op hun behoefte en passend bij hun toekomstige woonplek.’

De implementatie van het portaal loopt nog. Hoe pakken jullie dit aan?

‘Bij de ontwikkeling van het portaal zijn verschillende disciplines betrokken. In de werkgroep zaten vanaf het begin mensen van zorgbemiddeling, cliëntadministratie en communicatie, maar ook de locatiemanagers en een medewerker die op de hoogte is van wet- en regelgeving. Samen konden we onze eigen informatiebehoefte goed bepalen. 

Dus: wat moet er op welke momenten geregeld zijn? En: welke gegevens hebben wij van bewoners nodig? We zitten als werkgroep nu volop in de implementatie. Hierbij betrekken we ook zorgteams. 

Elk verpleeghuis heeft zijn eigen wijze van mensen “inhuizen”. Daar hoort ook eigen informatie bij. Op zich begrijpelijk, maar Mijn Welkom helpt zorgteams ook om bewoners eenduidige informatie te geven.’

Hoe ervaren de bewoners en hun naasten het portaal?

‘Men vindt het fijn dat de informatie over het wonen in het verpleeghuis altijd beschikbaar is op één plek. We horen ook dat mensen hierdoor beter voorbereid zijn op de verhuizing. We merken inmiddels wel dat het de bewoners en hun naasten niet altijd lukt om alle informatie stapsgewijs tot zich te nemen. 

Mensen wonen tegenwoordig zo lang mogelijk thuis. Als zij naar een verpleeghuis verhuizen, is er vaak sprake van een crisissituatie. We hebben het portaal daarom iets aangepast. Eerst lag de nadruk vooral op het welkom heten van de toekomstige bewoners en het kennismaken met het verpleeghuis. 

In het huidige portaal zijn de zaken die nog geregeld moeten worden duidelijker in beeld. Bij een crisisopname heb je daar vooral behoefte aan. Mensen kunnen dan na de verhuizing rustig alle praktische informatie en filmpjes bekijken. Het portaal is hierdoor ook een naslagwerk geworden.’

Wat heeft het portaal opgeleverd voor de organisatie? En voor de zorgteams?

‘De kwaliteit van onze voorlichting is met sprongen vooruitgegaan. Alle informatie is tegen het licht gehouden, aangepast waar nodig en uitgebreid. Door het portaal kunnen we de verwachtingen over en weer beter afstemmen. Bijvoorbeeld over de betrokkenheid van naasten. 

Ook kunnen we mensen beter voorbereiden op lastige onderwerpen. Ons medisch hoofd vertelt bijvoorbeeld in een filmpje over onze palliatieve zorg en het reanimatiebeleid. Nu we een tijdje met het portaal werken, merken we hoe gemakkelijk het is om informatie aan te passen, bijvoorbeeld bij verandering van beleid. Dat is echt een fluitje van een cent. 

Verder zien we dat het portaal niet alleen fijn is voor bewoners, maar ook handig voor collega’s. Zorgmedewerkers hebben minder kennis nodig van nietzorggerelateerde zaken. Ze kunnen bij vragen verwijzen naar het portaal. Het doel is dat de zorgteams zich op de verhuisdag nog meer kunnen richten op de nieuwe bewoner en hun naasten. Minder op het regelen van zaken. 

Daarnaast scheelt het ook de ondersteunende diensten veel tijd en werk. Zorgbemiddelaars hoeven geen zaken uit te zoeken. Ook zij verwijzen eenvoudig naar Mijn Welkom.’

Welke tips heb je voor zorgorganisaties die plannen hebben voor een online portaal?

‘Allereerst kan ik het portaal van harte aanbevelen. Aan een verhuizing en het wonen in een verpleeghuis zitten zoveel kanten. De informatie is hierdoor zeer uitgebreid en vaak complex. Bovendien verandert er geregeld van alles, beleidsmatig of praktisch. 

Zorgen dat de informatie altijd klopt en bij de juiste mensen komt, is niet te doen zonder zo’n online tool. Je kunt van medewerkers ook niet verwachten dat zij alle kennis paraat hebben. Ik zou andere organisaties wel adviseren om de tijd te nemen, want het vraagt een behoorlijke inspanning om zo’n project op te zetten. Vat het niet op als communicatieproject. 

Het is echt een gezamenlijke verantwoordelijkheid van communicatie, zorgbemiddeling en de zorg. Dat geldt trouwens ook voor het beheer van het portaal. Veel zorgteams zijn er inmiddels blij mee. Ze komen zelf ook met aanvullingen, zoals een handige verhuischecklist of informatie over de aanwezigheid van de kapper in hun verpleeghuis.’