Voorbeeldcasus: het verhaal als sleutel

De casus bevat een fragment uit een theatervoorstelling van Ervarea, tijdens het symposium Verhalend leren en verbeteren in de zorg dat plaatsvond op 8 april 2024 in Driebergen. Na het fragment reageren Karla Kuijt (cliëntvertrouwenspersoon en ervaringsdeskundige bij SWZ zorg), Laura Dorland (senior onderzoeker bij Espria), Caro Verlaan (senior manager langdurige zorg bij zorgkantoor CZ) en Renée Hulst (beleidsadviseur bij Mijzo) kort op de geschetste situatie.

Fragment uit theatervoorstelling van Ervarea

- Goedenavond Mevrouw Van Gemert, zullen we lekker naar bed gaan?
- Nee hoor, ik zit hier goed zo.
- Ok, dan. Nog één slokje water en dan gaan we.
- Ik hoef helemaal nog niet naar bed. Wat is dit toch allemaal voor gedoe?
- Kom we gaan slapen, dat is goed voor u.
- Wat is dat toch een rare omgang met oude mensen. Dat doe je toch allemaal niet zo? Tss …
- Ik ruim zo wel even op terwijl u intussen lekker gaat slapen.
- Nou, onzin!

De volgende dag …

De dochter van mevrouw Van Gemert spreekt de zorgprofessional aan en zij vertelt over haar ervaring met de cliënt. De zorgprofessional interpreteert de situatie op een bepaalde manier, maar bij de naaste komt er bij deze interpretatie een (andere) associatie op.

- Ik las in het dossier dat mijn moeder gisteren zo slecht naar bed ging. Vreemd, mijn moeder is nooit een moeilijk mens geweest.
- We doen ons best, maar ze kan hier echt niet de hele nacht blijven zitten. Ze is overdag nooit zo bozig, maar ’s avonds wordt ze een beetje opstandig.
- Zo ken ik haar helemaal niet.
- Hoe kent u haar dan wel?
- Ze is echt zo’n moeke. Ik heb vier broers en twee zussen, we vormen een groot gezin dus. En mijn moeder wachtte vroeger altijd tot iedereen thuis was. Ze zat dan de hele avond in het hoekje, in haar stoel. Ik heb wel eens geprobeerd om ongemerkt naar binnen te sluipen, maar dat lukte niet. Pas als iedereen thuis was, dan stond mijn moeder op om alle lampen uit te doen. En dan zei ze: ‘daar is het laatste schaapje. Nu heb ik alle schaapjes op het droge.’
- Nu ik u zo over uw moeder hoor … Wellicht kunnen we iets met dit verhaal doen.
- Kan mijn moeder hier misschien ’s avonds de lampen uitdoen, net als vroeger? Baat het niet, dan schaadt het niet, toch?
- Ach, wat vind ik dat nou leuk. Dingen uitproberen maakt mijn werk echt boeiend!
- Ik hoop dat ik dan weer even een klein beetje kan zien hoe mijn moeder vroeger was.
- Ik houd u op de hoogte; ik bel u als het lukt.
- Heel erg bedankt!

Sleutel

Het verhaal van de dochter van mevrouw Van Gemert werkte als een soort ‘sleutel’. Vanaf het moment dat mevrouw Van Gemert van de zorgprofessional ’s avonds de lichten mocht uitdoen en dus als het ware als laatste naar bed ging, verdween haar ‘opstandigheid’. Ze kon doen wat ze altijd gewend was, namelijk ‘de boel afsluiten’ in de wetenschap dat zij de laatste was die naar bed ging en ‘alle schaapjes op het droge’ waren.

Echt luisteren

Volgens Karla Kuijt, cliëntvertrouwenspersoon en ervaringsdeskundige bij SWZ zorg, is het ‘fijn dat de zorgprofessional de tijd nam om écht te luisteren naar het verhaal van de dochter’. Kuijt: ‘De taakgerichte aanpak zit dikwijls in de weg. De cliënt wil gehoord en gezien worden. Ken je de cliënt? Ken je het leven van de cliënt en het leven dat de cliënt nog steeds wil leiden? Ik vind het mooi om te zien dat de zorgprofessional en de naaste samen even rustig gekeken hebben naar een manier waarmee ‘mam’ de dag zo goed mogelijk kan afsluiten. Zorgprofessionals zijn als het ware de regieassistenten van de bewoner. Een zorgprofessional kijkt naar wat iemand nodig heeft om te kunnen blijven doen wat vroeger vanzelfsprekend was. Je bent eerder faciliterend bezig dan dat je de ander alles uit handen neemt. Vraag je als zorgprofessional dus steeds af wat de ‘functie’ was van de dingen die mensen vroeger deden.’

Gedrag komt altijd ergens vandaan

Dat een cliënt niet naar bed wil, heeft in bovenstaand fragment een andere reden dan de zorgprofessional in eerste instantie wellicht dacht. Zo kan het ook voorkomen dat een cliënt (die bijvoorbeeld op Java is geboren) niet wil douchen, een cliënt (die vroeger directeur was van een miljoenenbedrijf) geen medicijnen wil innemen, of een cliënt (die jarenlang een kledingwinkel had) zélf wil beslissen welke kleding ze aantrekt. 

Volgens onderzoeker Laura Dorland, senior onderzoeker bij Espria, komt gedrag altijd ergens vandaan. ‘Door met (naasten van) cliënten in gesprek te gaan en de oorzaak van het gedrag te onderzoeken, kun je zoveel meer betekenen voor mensen. Controles en metingen lijken soms belangrijker dan de eigen regie van de cliënt. Door de taakgerichte aanpak en systemen aan de kant te schuiven, maken we ruimte voor de verhalen naast de cijfers. Vragen stellen is steevast nodig om achter bepaalde issues te komen en daarna is het een kwestie van stil zijn, en blijven luisteren.’

‘Wij kijken voornamelijk naar kwaliteit van leven. Het gaat erom dat de cliënt een goede dag heeft’ zegt Caro Verlaan, senior manager langdurige zorg bij zorgkantoor CZ. Het gaat om kwalitatief goede zorg. Het ‘waarom’ achter de keuzes die je als zorgprofessional maakt, is belangrijk. Zo ook het feit dat je kunt uitleggen waarom douchen even minder relevant is dan een poosje naast iemand zitten met een luisterend oor. Op een gegeven moment moet iemand natuurlijk wel verschoond worden, maar het gaat in essentie niet om vinkjes zetten. Laten we leven aan de dagen toevoegen in plaats van dagen aan het leven. Het gaat om de twinkeling in de ogen van de ander, om het verschil in de dag.’

Verhalen zijn realistisch en persoonlijk

Renée Hulst, beleidsadviseur bij Mijzo: ‘De kracht van verhalen zit in het bredere beeld dat je van iemand krijgt; je weet beter wat er bij iemand leeft of speelt. Een verhaal is geen kort ja/nee antwoord, maar een nuancering waarmee je je perspectief kunt verbreden. Een paar gesloten vragen stellen heb je zo gedaan. Je krijgt snel informatie, maar de antwoorden vertellen je niet zoveel. Juist het verhaal achter de cijfers geeft je de ruimte om te leren en te verbeteren. De verhalen van cliënten, naasten en zorgprofessionals zijn bovendien realistisch en persoonlijk. Ze bieden je de ruimte om dingen te ontdekken. Verhalen maken de mens. Je hebt ze nodig om de mens te blijven zien en connectie te maken. Ik zou dus zeggen: verbreed je horizon en ga op ontdekking in de wereld van de verhalen!’