Overzicht onderbouwde verhalende methoden voor werken aan kwaliteitsverbetering

Doel van ervaringengesprekken is om het leven van de individuele cliënt prettiger te maken. Hierbij draait het volledig om diens ervaringen, wensen en behoeften. De cliënt bepaalt zelf met wie het gesprek wordt gevoerd. De input wordt gebruikt om te leren op team-, locatie- en organisatieniveau. De methode is ontwikkeld door Pleyade, in een brede werkgroep.

Methode in het kort

Het ervaringengesprek wordt minimaal twee keer per jaar gevoerd, of vaker als dat gewenst is. De uitkomsten van het gesprek kunnen aanleiding vormen om het zorgleefplan aan te passen. Het gespreksverslag bevat onder andere antwoorden op enkele meerkeuzevragen, bijvoorbeeld of de cliënt zich thuis voelt en hoe het contact met de medecliënten verloopt. Deze antwoorden, met daarbij de gegeven toelichting, worden opgenomen in een maandelijkse rapportage.

Meer informatie

• Lees meer over de methode in het Pleyade jaarverslag 2022 – Ervaringsgesprek

Het verhaal als kwaliteitsinstrument wordt ingezet om op basis van verhalen van cliënten de kwaliteit van zorg in een team of op een locatie in beeld te brengen en te verbeteren. Zorgprofessionals hebben een centrale rol als interviewers. De Academische Werkplaats Ouderen van Tranzo, Tilburg University ontwikkelde deze methode, samen met zorgorganisaties, op basis van wetenschappelijk onderzoek.

Methode in het kort

Na een training gaan zorgprofessionals cliënten interviewen die zij niet persoonlijk kennen op basis van één open vraag. Hierbij volgt de zorgprofessional zoveel mogelijk de verhaallijn van de cliënt. Het interview wordt opgenomen en letterlijk uitgetypt. Dit resulteert in een portret van de cliënt op basis van diens verhaal. De portretten worden in een kwaliteitsbijeenkomst door acht tot tien zorgprofessionals vertaald in een actieplan voor de zorglocatie. Na twee maanden kijken de zorgprofessionals samen terug op de voortgang.

Meer informatie

• Kijk voor meer informatie op de website Mensgerichte Ouderenzorg
• Bekijk de video over het verhaal als kwaliteitsinstrument van Academische Werkplaats Ouderen van Tranzo, Tilburg University

Met het WIEK-interview wordt de individuele zorgrelatie tussen een cliënt en één of meerdere zorgprofessionals in beeld gebracht en verbeterd. Een belangrijke, actieve rol is weggelegd voor cliënten. Zij gaan als co-onderzoekers in gesprek met andere cliënten. Het WIEK-interview kan door een zorgorganisatie of cliëntenorganisatie zelfstandig worden uitgevoerd met behulp van de ontwikkelde toolbox. De methode is oorspronkelijk ontwikkeld door Inforsa voor de Geestelijke Gezondheidszorg. Nivel heeft het WIEK-interview doorontwikkeld voor de ouderen- en gehandicaptenzorg.

Methode in het kort

Cliënten volgen een training tot co-onderzoeker. Vervolgens gaan zij zelfstandig of met hulp van een interviewondersteuner cliënten interviewen. De co-onderzoeker vraagt de cliënt om twee kaarten te kiezen waarover diegene iets wil vertellen. De co-onderzoeker luistert en vraagt door over wat de cliënt vertelt. De resultaten worden met verbeterpunten gedeeld met de zorgprofessional over wie het interview gaat. Die kan dan het initiatief nemen om aan de zorgrelatie te werken.

Video en meer informatie WIEK-interview 

• Bekijk de video en lees meer informatie over de methode WIEK-interview in de Toolbox Horen, Zien en Spreken op de website van het Nivel.

Zijn onze cliënten tevreden over het wonen en de zorg? Dat wilde de Stichting voor Regionale Zorgverlening (SRVZ) graag weten. Daarom ontwikkelde de SRVZ de methode ervaringsgesprekken. In deze methode wordt met alle cliënten die langdurige zorg ontvangen een cliëntervaringsgesprek gevoerd rondom thema’s uit de visie van SVRZ. De gesprekken leveren input voor de kwaliteitsverbetering op teamniveau.

Methode in het kort

De cliëntervaringsgesprekken worden gevoerd door zorgprofessionals van SVRZ. De zorgprofessionals werken op een andere locatie en zijn niet betrokken bij de dagelijkse zorg voor de cliënt.  De gesprekken vinden plaats in de vertrouwde omgeving van de cliënt.  Op basis van de complimenten, verbeterpunten en verhalen van de cliënt, maakt de gespreksvoerder een verslag. De teamleider en gespreksvoerder gaan hierover in gesprek met het team van zorgprofessionals die wel bij de dagelijkse zorg voor de cliënt betrokken zijn. Vervolgens gaat het team aan de slag met de resultaten die eveneens worden verwerkt in een analyse voor het management.

Meer informatie

• Lees meer informatie over de methode in de Flyer Clientervaringsgesprekken (pdf) of op de webpagina Cliëntervarings­gesprekken op de website van SVRZ.

Caring Stories is een trainingsplatform waar je leert over verhalende zorg. Het platform biedt 40 oefeningen die passen in 6 opeenvolgende modules over verhalen: van individueel tot en met organisatieniveau. Trainers in de zorg kunnen de oefeningen inzetten voor zowel studenten als professionals. Het platform is ontwikkeld door een internationaal interdisciplinair consortium, gefinancierd door EIT Health (Europese Unie).

Methode in het kort

De oefeningen zijn gericht op het begrijpen van de leefwereld van cliënten. Het belangrijkste trainingsdoel? Kritisch kunnen reflecteren op de verhalen van cliënten en het gesprek hierover kunnen voeren. Het is mogelijk om de training samen te stellen met losse modules of met een combinatie van modules. Elke module richt zich op een leerdoel met oefeningen die in niveau variëren van basis tot gevorderd. Voor het gezamenlijke gesprek kun je de oefeningen in groepsverband uitvoeren.

Video en meer informatie Caring Stories

Bekijk de video en lees meer informatie over de methode Caring Stories op de website caringstories.eu.

Ruimte voor Zorg is een verhalende methode om de ervaren kwaliteit van verpleegzorg te meten en verbeteren op teamniveau. De driehoek cliënt, naaste en zorgprofessional staat hierin centraal. Zorgprofessionals worden geschoold tot interviewer om gesprekken te kunnen voeren vanuit een waarderende benadering. De methode is ontwikkeld door de Academische Werkplaats Ouderenzorg Limburg in nauwe samenwerking met meerdere zorgorganisaties.

Methode in het kort

De onafhankelijke geschoolde interviewer voert drie aparte gesprekken met de cliënt, diens naaste en een betrokken zorgprofessional. Alles kan worden vastgelegd en uitgewerkt met behulp van een app. Bij de opgehaalde verhalen, wordt er gekeken naar overeenkomsten en verschillen. Zorgprofessionals formuleren vervolgens drie ‘tops’ (wat gaat goed?) en ‘tips’ (wat kan nog beter?). Tijdens een bijeenkomst worden deze besproken en, indien nodig, actiepunten geformuleerd. Het hele proces wordt ondersteund door een Ruimte voor Zorg coördinator binnen de organisatie die hier een scholing voor heeft gevolgd.

Meer informatie

Kijk voor meer informatie over de methode Ruimte voor Zorg op de website van de Academische Werkplaats Ouderenzorg.

Ervaringen Centraal is een methode voor het gezamenlijk vormgeven en evalueren van zorg. Een combinatie van verhalende en cijfermatige informatie maakt data aggregatie mogelijk: de verhalen kunnen beknopt en samengevat uitgedrukt worden. Zo worden de dagelijkse ervaringen van cliënten, naasten en zorgprofessionals bruikbaar voor kwaliteitsverbetering en verantwoording op verschillende niveaus. Leyden Academy on Vitality and Ageing ontwikkelde deze methode in een participatief actieonderzoek met twee verpleeghuislocaties.

Methode in het kort

Cliënten, naasten en zorgprofessionals delen in een app korte verhalen in tekst of beeld als reactie op een open vraag. Daarnaast delen ze  cijfermatige informatie over het verhaal (metadata). De verhalen en metadata zijn terug te vinden in een dashboard, waarbij de metadata gebruikt kunnen worden om door de verhalen heen te navigeren en patronen te ontdekken. Cliënten, naasten en zorgprofessionals volgen de ervaringencyclus om de verhalen en metadata te benutten voor kwaliteitsverbetering op individueel cliëntniveau en teamniveau. Managers en bestuurders volgen de kwaliteitscyclus voor kwaliteitsverbetering en verantwoording op locatie- en organisatieniveau.

Meer informatie

• Kijk voor meer informatie op de website Ga naar de website Leefplezier in de ouderenzorg.
• Bekijk de video Ervaringen Centraal: verhalen voor kwaliteitsverbetering in het verpleeghuis van Leyden Academy

Narratief-relationeel verantwoorden is een werkwijze om verhalen op te halen, te verrijken en in een onderzoekend gesprek te bespreken. Dit voor het realiseren, organiseren, verbeteren en verantwoorden van goede zorg. De verhalen worden opgehaald bij een team en verrijkt met meerdere perspectieven, bijvoorbeeld door cliënten of hun naasten te interviewen. Stichting Presentie ontwikkelde deze werkwijze samen met Evean, Icare en Zorgbalans.

Methode in het kort

De verhalen die worden opgehaald doen recht aan en geven inzicht in de verleende zorg van een team. Als de verhalen met meerdere perspectieven zijn verrijkt, worden ze binnen het team besproken om te leren en te verbeteren. Daarnaast vinden er ook onderzoekende gesprekken plaats van het team met gesprekspartners van buiten het team, bijvoorbeeld met directie, managers, medewerkers kwaliteit, of de inspectie. Zo kan er ook gelijk verantwoording worden afgelegd. De werkwijze is nog in ontwikkeling. Zo wordt nog gezocht naar een passende en uitvoerbare manier voor de monitoring van de kwaliteitsontwikkeling.

Meer informatie

• Kijk voor meer informatie over de methode op de webpagina over Narratief-relationeel verantwoorden van Stichting Presentie.

‘Als je het ons vraagt, dan’, biedt cliënten, naasten en zorgprofessionals de kans om gezamenlijk te reflecteren op de zorg en ondersteuning door het team. En om verbeteringen te bedenken en te implementeren. Door middel van verschillende dialoogmethoden en films gaan zij met elkaar in gesprek. De methode is ontwikkeld door de Erasmus School of Health Policy & Management.

Methode in het kort

Waarden als persoonsgerichte zorg en eigen regie zijn belangrijk, maar kunnen ingewikkeld zijn in de praktijk. Ook kan iedereen er andere ideeën bij hebben. ‘Als je het ons vraagt, dan’ helpt om hier aandacht voor te hebben en situaties bespreekbaar te maken met het team, cliënten en hun naasten. Vervolgens wordt er gezamenlijk bedacht hoe hiermee om te gaan. De verbeteringen worden in de praktijk gebracht met behulp van co-designbijeenkomsten.

Bezoek de website van Als je het ons vraagt dan voor meer informatie.

Beelden van Kwaliteit helpt teams de ruimte geven om met andere ogen naar de dagelijkse zorg te kijken. De methode houdt een team op een oordeelvrije manier een spiegel voor zodat ze kunnen vieren wat goed gaat en ontdekken waarin ze willen ontwikkelen. Samen komt het team zo tot nieuwe inzichten en acties die ertoe doen voor de bewoners en het team. Beelden van Kwaliteit is ontwikkeld door Lydia Helwig Nazarowa en Hans Reinders.

Methode in het kort

Een observator van Beelden van Kwaliteit komt op een aantal momenten bij het team over de vloer. Die beschrijft de dagelijkse zorg zo objectief mogelijk en stelt nieuwsgierige, onderzoekende vragen aan het team en de cliënten. Hiervan maakt de observator een verslag die het team samen met gesprekspartners en eventueel de betrokken behandelaren bespreekt. Door complimenten staat het team stil bij wat goed gaat. Ook stellen zij vragen wat leidt tot het formuleren van actiepunten waarmee ze aan de slag kunnen. Dit met het oog op de kwaliteit van leven van cliënten en de kwaliteit van werken van medewerkers.

Meer informatie

• Kijk voor meer informatie op de website Beelden van kwaliteit.
• Bekijk de video over Beelden van kwaliteit op YouTube

Met Fotostem wordt de kwaliteit van zorg in een team of op een locatie letterlijk en figuurlijk in beeld gebracht en verbeterd. Dit gebeurt op basis van foto’s en korte verhalen van mensen met dementie en hun naasten. Fotostem is ook geschikt voor cliënten met een verder gevorderd stadium van dementie en maakt dat ook zij betrokken kunnen worden bij de kwaliteit van zorg. De methode en handreiking zijn door Sevagram en Zuyd Hogeschool ontwikkeld.

Methode in het kort

Naasten maken samen met de cliënt foto’s van momenten, situaties of dingen die de persoon met dementie een positief gevoel opleveren, bijvoorbeeld een stukje wandelen buiten, of samen koffiedrinken. Een zorgprofessional bespreekt de foto’s met de cliënt en naasten. Vervolgens worden de foto’s met bijbehorende verhalen aan een groep cliënten en naasten gepresenteerd. Op basis hiervan worden gezamenlijke vernieuwende ideeën opgedaan. Cliënten, naasten en zorgprofessionals en eventueel vrijwilligers stellen hiermee verbeterdoelen, -acties en -afspraken op.

Meer informatie

• Ga voor meer informatie naar de Handleiding Fotostem op de website van Movisie.

Wat vinden teamleden goede zorg en wat niet? In deze methode onderzoeken teamleden en een observator dit met beeldverhalen die door een observator zijn gemaakt. Teamleden oordelen zelf en ontwikkelen daarmee inzichten in wat anders en beter kan. Hierdoor zijn medewerkers ook geïnspireerd en gemotiveerd om een kwaliteitsslag te maken op hun werkplek. Reflecteren op beeldverhalen is ontwikkeld door Reliëf.

Methode in het kort

Nadat een observator 5 dagdelen heeft geobserveerd in een team maakt diegene 12 beeldverhalen. Dit zijn geanonimiseerde korte beeldverhalen of beschrijvingen die de dagelijkse praktijk in beeld brengen. In een bijeenkomst worden deze beeldverhalen teruggekoppeld aan het zorgteam. Teamleden gaan samen op zoek naar de ‘au’s’ en ‘wows’ die over het morele oordeel van de deelnemers gaan. Wat vinden we goede zorg? En wat niet? Waarin komen we daar met elkaar overeen en waarin verschillen we? Samen komt het team zo tot inzichten over waar ze goed in zijn en welke zaken ze misschien wel willen veranderen. Op basis daarvan maakt het team zelf een plan van aanpak om kwaliteit van zorg en samenwerking te verbeteren.

Meer informatie

• Kijk voor meer informatie op de website Reliëf.

Met de spellen ‘Mijn Ervaring met de Zorgrelatie’ (MEMZ) kun je de kwaliteit van de zorgrelatie bespreekbaar maken. Het gaat bij deze methode om de interactie tussen hulpverleners en personen die communicatiekwetsbaar zijn, waardoor zij zich niet goed kunnen verwoorden. Denk hierbij aan mensen die lijden aan dementie of een beroerte hebben gehad. De methode levert inzichten op die je voor een kwaliteitsverbetering op individueel en teamniveau kunt benutten. Het MEMZ-gesprek is ontwikkeld door het lectoraat Autonomie en Participatie van Chronisch Zieken en het lectoraat Wijkgerichte zorg van Zuyd Hogeschool.

Methode in het kort

Je voert het MEMZ-gesprek met een bordspel of een groepsspel. Een gespreksleider begeleidt de spellen. De methode bevat vragen over deze thema’s:

1. Doen: wat doet de hulpverlener in de omgang?   

2. Begrijpen: hoe leeft de hulpverlener zich in?  

3. Samenwerken: hoe werken de communicatiekwetsbare persoon en de hulpverlener samen?  

4. Een gesprek hebben: hoe praat de hulpverlener?  

Meer informatie over Mijn Ervaring met de Zorgrelatie en aanvragen

Je kunt de spellen verkrijgen via Steffy Stans of Stephanie Lenzen van de Academie voor Ergotherapie van Zuyd Hogeschool. Contactpersoon van het MEMZ-gesprek is Albine Moser.

SamenStem ondersteunt cliënten om zelf een verbeteragenda op te stellen en deze in samenspraak met zorgprofessionals uit te voeren. Centraal staan de waarden en ervaringen van cliënten en het gezamenlijk onderwerp dat hen raakt. Hierdoor ervaren cliënten dat hun stem ertoe doet. SamenStem is de nieuwe naam van de doorontwikkelde PARTNER benadering. De methode is ontwikkeld door AmsterdamUMC en Leyden Academy on Vitality & Ageing.

Methode in het kort

Een facilitator uit de eigen organisatie ondersteunt het verkennen van ervaringen en onderliggende waarden en begeleidt de dialoog. Cliënten bespreken verbeteronderwerpen die hen raken en maken samen een verbetervoorstel. Vervolgens wordt dit door zorgprofessionals besproken. Het actieplan wordt in dialoog opgesteld door cliënten en zorgprofessionals. Zo wordt toegewerkt naar het concreet formuleren van praktijkverbeteringen die betekenis hebben in de leefwereld van cliënten. Het onderling uitwisselen van ervaringen leidt tot beter begrip en meer gelijkwaardige verhoudingen tussen cliënten en zorgprofessionals.

Meer informatie

• Ga voor meer informatie over de methode SamenStem naar de website van Leyden Academy.
• Bekijk de video over SamenStem op YouTube

Met Luister naar mijn verhaal worden ervaringen van meerdere cliënten over het contact met zorgprofessionals verzameld en anoniem teruggekoppeld aan het team. Op basis van de verhalen verbeteren zorgprofessionals de zorg. Een belangrijke, actieve rol is weggelegd voor cliënten, zij gaan als co-onderzoekers in gesprek met andere cliënten. Luister naar mijn verhaal is ontwikkeld door het Nivel en gebaseerd op een onderzoeksmethode (Participatory Narrative Inquiry of PNI) uit de Verenigde Staten. De methode kan door een zorgorganisatie of cliëntenorganisatie zelfstandig worden uitgevoerd met behulp van een toolbox.

Methode in het kort

Cliënten volgen een training tot co-onderzoeker. Daarna vindt een startbijeenkomst plaats waarin vragen en belangrijke thema’s voor de interviews worden bepaald door cliënten, een naaste en een zorgprofessional. De co-onderzoekers gaan vervolgens aan de slag met de interviews. Tijdens een verhalenbijeenkomst vertellen de cliënten hun ervaringen aan elkaar. Daarna selecteren en anonimiseren co-onderzoekers de verhalen die volgens hen verbeterpunten bevatten. Tot slot bepalen zorgprofessionals en cliëntenraad in een reflectiebijeenkomst de belangrijkste thema’s en formuleren zij de verbeteracties.

Video en meer informatie

• Bekijk de video en meer informatie over de methode Luister naar mijn verhaal op de website van het Nivel.

Het doel van een spiegelgesprek of spiegelbijeenkomst is om zorgprofessionals bewust te maken van het cliëntenperspectief en verbeterpunten op te halen op individueel niveau, teamniveau en soms organisatieniveau. Speciaal kenmerk is dat de ervaringen van een groep cliënten direct door zorgprofessionals beluisterd worden zonder dat zij reageren. Er zijn verschillende aanbieders waarbij externe gespreksleiders kunnen worden ingehuurd of interne gesprekleiders kunnen worden opgeleid.

Methode in het kort

Vooraf vindt met zorgprofessionals een voorbespreking plaats om te inventariseren wat zorgprofessionals graag zouden willen weten van cliënten. In het daaropvolgende spiegelgesprek nodigt een onafhankelijke gespreksleider een groep van 8 tot 12 cliënten uit om te vertellen over hun ervaringen. De cliënten zitten in een besloten halve kring. Daarachter zitten de toehoorders voor wie de informatie relevant is. De resultaten en verbeteracties worden in een nabespreking met de toehoorders besproken en opgesteld.

Meer informatie

• Er zijn verschillende aanbieders en opleiders voor de inzet van deze methode. Ze zijn te vinden op internet met de zoekterm spiegelgesprek of spiegelbijeenkomst.