Los dilemma’s in de zorg op met het Dilemmagesprek

‘Het werkgeluk gaat naar beneden wanneer een medewerker steeds tegen hetzelfde dilemma aanloopt en dat door tijdsdruk geen aandacht geeft’, vertelt Lian ter Braak. Ze is kwaliteitsadviseur binnen Surplus en coördinator van het Dilemmagesprek. ‘Daarom is aandacht voor dilemma’s in de zorg essentieel, zeker nu de zorgvragen steeds complexer worden.’

Eerder ruimte voor reflectie loont

Lian merkte vier jaar geleden de noodzaak om te starten met het Dilemmagesprek: ‘Medewerkers werden bij ons opgeslokt door de hectiek van alledag. Tijd om te reflecteren was er eigenlijk niet. Als we dan richting een klacht of moreel beraad gingen, was die tijd er plots wel wegens de urgentie. Daarnaast wisten collega’s bij escalatie vaak niet meer waar een probleem was begonnen. Een verwaarloosd probleem kan verderop een onontwarbare kluwen worden.’

Eerder tijd maken met elkaar om te reflecteren op het alledaagse kon volgens Lian weleens veel opleveren. ‘Hierdoor kun je voorkomen dat een probleem een klacht wordt of een probleem dat je niet meer kunt ontrafelen. Je bouwt bovendien een relatie op met elkaar. In moeilijke situaties loont die investering in verbondenheid.’

Geen tijd hebben is ook dilemma

Lian begon met een aantal enthousiaste kwaliteitsverpleegkundigen en teams. Lian: ‘Voor medewerkers was het een uitdaging om tijd hiervoor te maken. Ze schoven fysiek wel aan, maar waren met hun hoofd bij taken die ze nog moesten afronden. Die onrust kun je goed gebruiken. Want het gevoel geen tijd te hebben, is ook een dilemma. Een dilemma in de zorg kan namelijk op verschillende niveaus spelen. In jezelf, tussen collega’s en tussen medewerkers enerzijds en cliënten of naasten anderzijds.’

Opstartfase Dilemmagesprek

‘Het Dilemmagesprek duurt ongeveer een uur’, vertelt Daniëlle de Blauwe die de gesprekken begeleidt en procesbegeleiders in de teams ondersteunt. Een procesbegeleider bewaakt de planning van de gesprekken, haalt dilemma’s op in het team en begeleidt op termijn de gesprekken zelf.

‘We starten altijd met de vraag: is er een dilemma op dit moment? Sommige teams gebruiken een Dilemmapot waar ze gedurende de dag briefjes in kunnen stoppen. Het duurt eventjes voordat medewerkers dilemma’s ook gaan herkennen. Meestal zijn er 5 Dilemmagesprekken nodig, maar daarna loopt het en wordt het een gewoonte.’

In zo'n gesprek weten medewerkers niet meteen ethische dilemma's in de zorg te noemen. ‘Maar onze ervaring is dat er altijd dilemma’s spelen’, vertelt Daniëlle. ‘Al pratende kom je hoe dan ook op dilemma’s uit. Sommige teams hebben eerst een teamoverleg en daarna een Dilemmagesprek. Dat werkt goed. Dan kan diegene die het teamoverleg leidt zeggen: “Geen dilemma’s? Maar net kwamen er toch 3 problemen aan bod?”’

Verder kijken dan het probleem 

Hoe je het Dilemmagesprek voert? Daniëlle: ‘Door feitelijke vragen te stellen. Dat werkt goed in een situatie waarin emoties (hoog) oplopen. Daarnaast is het van belang om de tijd te nemen voor het definiëren van het dilemma. Dat vraagt om doorvragen en samenvatten. “Wat gebeurt er dan? Waar hebben we het dan precies over? Is dit wat je bedoelt?” Bij dilemma’s is het vaak makkelijker om het probleem bij de cliënt of familie te leggen, dan als medewerker te kijken naar waar je zelf moeite mee hebt. Vaak zit het dilemma een laag dieper dan het gepresenteerde probleem.’

Zo werkt het Dilemmagesprek

Daniëlle: ‘We hadden laatst te maken met een cliënt van wie de familie zelf het bed wilde opmaken. Het team gaf toen aan: “Dat hoort bij de zorg, dus dat blijven we doen”. In zo’n situatie heeft dit te maken met overtuigingen van medewerkers zelf. Zij vonden het een zorgtaak omdat dit ook te maken heeft met hygiëne. Toen heb ik wel gevraagd: stel dat jouw moeder nog thuis zou wonen en hulp nodig zou hebben? Zou jij dan als dochter het bed opmaken? Dit is namelijk de situatie waar we in de toekomst steeds meer mee te maken krijgen.’

Aan de slag met de Routeplanner

Daniëlle: ‘We hebben toen gebruik gemaakt van de tool 'De immorele uitersten' uit de Routeplanner. Daarna zijn we gaan kijken: Welke taken horen bij de zorg en welke bij familieleden? Aan het einde van het Dilemmagesprek vullen we altijd de afsprakenkaart in. Dit team wilde het bed opmaken nog niet loslaten. Dat laat je dan zo als gespreksbegeleider. Het Dilemmagesprek is van hen en de uitkomst eveneens. Dit is belangrijk vanwege het draagvlak. Over een half jaar laten we dit onderwerp terugkomen. Dan kan de uitkomst anders zijn, omdat het ook medewerkers weer aan het denken heeft gezet.’

Kwaliteit aantoonbaar maken

Lian: ‘De verhalen die worden opgehaald bij de Dilemmagesprekken helpen ons verder om kwaliteit aantoonbaar te maken. We hebben bijvoorbeeld gebruik gemaakt van filmpjes waarin medewerkers vertelden over dilemma’s en de uitkomsten. Ook meten we de kwaliteit met de verhalen. We kijken bijvoorbeeld wat het oplevert voor de cliënt en of het invloed heeft op het werkgeluk van de medewerker. Doordat we de meerwaarde hebben kunnen aantonen, zetten we vanaf januari 2024 het Dilemmagesprek structureel in onze organisatie in.’

Resultaten van implementatie

Inmiddels is er een begeleidingsteam dat uit 7 medewerkers en een coördinator bestaat. En in totaal zijn er nu 20 procesbegeleiders die de Dilemmagesprekken begeleiden bij de verschillende teams op hun locatie. De procesbegeleiders worden ondersteund door het begeleidingsteam. Surplus nam het Dilemmagesprek op in de jaarplannen en in de kwartaalrapportages. Ook de facilitaire teams en het welzijnsteam gaan met het Dilemmagesprek aan de slag. Sommige teams gaan samen met andere disciplines in gesprek.

Dilemma’s in de zorg zichtbaar maken

Daniëlle: ‘Voor de herkenning van dilemma’s hebben we een tijd lang een dilemma van de maand onder de aandacht gebracht. Bijvoorbeeld kaarten, die we online hebben gedeeld. Op een van de kaarten staan een dochter en een medewerker. De dochter vraagt: “Waarom zit mijn moeder om 17.00 uur al in haar pyjama? Zo herken ik mijn moeder niet!” En een medewerker die zegt: “Maar uw moeder wil dit graag zelf.”’

Bij de implementatie hebben met name de filmpjes geholpen in het zichtbaar maken van beleving en betekenis. Lian: ‘Managers zagen toen de blijdschap op de gezichten van medewerkers als ze verder waren gekomen met een dilemma. Het voordeel is dat managers daardoor ook beter begrijpen wat er leeft op de werkvloer.’

Lian: ‘Voordeel is verder dat je als medewerker van het begeleidingsteam een soort databank wordt van wat er afspeelt op de werkvloer. Ook komen er thema’s als rode draad terug. Zo horen wij de laatste tijd bijvoorbeeld veel over seksualiteit en LHBTQI+. Die thema’s kun je dan organisatiebreed oppakken. Op die manier werkt het Dilemmagesprek eveneens aan kwaliteitsverbetering.’