De Gouden Leeuw Groep: Een handvat om verbeterslagen te maken

Niet meten om het meten, maar om grip en overzicht te krijgen. Géén verantwoording of afrekening, maar een middel om te leren en de zorg te verbeteren. Dit is in een notendop waarvoor het kwaliteitsdashboard van De Gouden Leeuw Groep is bedoeld. Beleids-kwaliteitsfunctionaris Liesbeth Lieffering: ‘Ik ben ervan overtuigd dat harde cijfers helpen om de zachte kant te onderbouwen en te begrijpen.’

Inzicht

Toen Liesbeth Lieffering bij De Gouden Leeuw Groep kwam werken was er weinig informatie over de zorginhoudelijke kwaliteit voorhanden. Er bestond een dashboard, maar dat was uitgebreid, en de cijfers waren voor haar niet goed te herleiden. ‘Ik zocht een manier om meer grip op en inzicht in de organisatie te krijgen. En ik wilde de managers een instrument in handen geven. Hoe staat de organisatie ervoor? Waar moeten onze prioriteiten liggen? Daarvoor hebben we een nieuw dashboard ontwikkeld.’ De Gouden Leeuw Groep biedt thuiszorg, wonen met zorg en dagverzorging in de regio’s Achterhoek en Liemers.

Onderwerpen

Het dashboard geeft een aantal onderwerpen weer: de cliënttevredenheid (gebaseerd op Zorgkaart Nederland), medicatieveiligheid en methodisch werken (gebaseerd op interne audits), de basisveiligheid (gebaseerd op rapportages uit het ECD) en incidentmeldingen (gebaseerd op MIC en MIM), infectiepreventie en vrijheidsbeperkende maatregelen. Liesbeth verzamelt samen met de managers de gegevens en zet ze in het dashboard: een Excelbestand met uitkomsten die groen, oranje of rood kleuren. Per onderwerp stelde ze samen met de managers een norm vast.

Interne audits

De interne audits doet Liesbeth samen met 3 medewerkers die speciaal hiervoor zijn opgeleid. Eén keer per jaar, in het voorjaar, vindt een uitgebreide audit plaats. In het najaar wordt de audit in afgeslankte vorm herhaald, met een aantal vaste onderwerpen en daarnaast per locatie enkele accenten. Liesbeth: ‘Welke accenten dat zijn, is afhankelijk van de resultaten uit de eerste audit. Zo helpen we de locaties en thuiszorgteams verbeteringen te toetsen.’ Want verbeteren is nadrukkelijk het doel van het dashboard. ‘Ik ben ervan overtuigd dat harde cijfers helpen om over thema’s in gesprek te gaan. Het is een middel om te vergelijken en te leren, om de zachte kant te onderbouwen en te begrijpen.’ Het dashboard is dus géén afrekening en géén verantwoording. ‘Toen we net begonnen hadden mensen het gevoel het niet goed te doen als ze iets roods zagen. Maar er is geen goed of fout. Het is informatie over hoe iets wordt gedaan en daar gaan we dan over in gesprek. En we kijken hoe we het misschien anders kunnen doen.’

Processen

Het dashboard geeft ook inzicht in processen. ‘Heel verhelderend. Soms denken mensen dat iets goed geregeld is, maar dan blijkt bijvoorbeeld een vinkje in het ECD verkeerd te staan’, zegt Liesbeth. ‘Dat gebeurde bij een van de profielvragenlijsten. Het is goed als dat aan het licht komt. En in de thuiszorg kon ik in weinig dossiers afspraken over reanimeren vinden, terwijl dit helder moet zijn. Een medewerker vertelde mij dat ze de afspraak hebben om het alleen op te schrijven als mensen niet gereanimeerd willen worden. In twee dossiers werd echter weergegeven dat mensen wél gereanimeerd wilden worden. De afspraak was dus niet helemaal duidelijk voor iedereen. Daar gaan we dan mee aan de slag.’

Concreter

De doelgroep van het dashboard zijn managers en medewerkers. ‘Maar de managers zijn de primaire doelgroep’, aldus Liesbeth. ‘Wij zijn een vrij kleine organisatie, de managers staan dicht bij de teams.’ Een keer per kwartaal bespreekt Liesbeth het dashboard in het MT en daarnaast nog met de managers afzonderlijk. Hoe zij het vervolgens met de teams bespreken, bepalen ze zelf. ‘Ik zie langzaam maar zeker dat het ze een handvat biedt om verbeterslagen te maken. Ze kunnen richting de teams aangeven wat goed en minder goed gaat. Het is veel concreter geworden. En ze ondernemen snel actie op constateringen in het dashboard of uit tevredenheidsonderzoeken.’ En precies dat vertaalt zich direct door naar de cliënt. Zegt het dashboard dat de manier van rapporteren specifieker kan? Cliënten zien dat de medewerkers specifieker rapporteren. Geven cliënten de voeding lager dan een 8? Cliënten merken dat er meer aandacht naar voeding gaat. Scoort de dagbesteding lager dan verwacht? In het volgende onderzoek zijn de cliënten tevredener. Het is slechts een greep uit de voorbeelden. ‘Het gesprek over cijfers zet echt verbeteringen in gang.’

Meer weten

Lees ook Pleyade: Een verbetertool voor de teams.